Häiriötilanteiden hallintaa



Operaatiokeskuksessa valmistauduttiin kiireiseen päivään sunnuntaina 22.1.2017, kun saimme aamupäivällä viestin Liikenneviraston tietojärjestelmähäiriöstä.

Junaliikenteen turvallisuuden takaamiseksi niin junien kuljettajat kuin junaliikennettä ohjaavat Finrail Oy:n liikenneohjaajat saavat tiedot junan aikataulusta, pituudesta, painosta ja kalustosta sekä esimerkiksi reitin varrella olevista rajoituksista tietojärjestelmästä, joka yllättäen vikaantui. Myöskään varajärjestelmä ei toiminut, joten vain jo liikkeellä olevista junista olivat tarvittavat tiedot olemassa.

Toisen varajärjestelmän tarvittavat tunnukset saatiin käyttöön noin puolitoista tuntia häiriön alkamisen jälkeen, jolloin lähtöä odottaneet junat saatiin liikkeelle. Suomen rataverkko on pääsääntöisesti yksiraiteista, joten oli selvää, että myöhästymisten aiheuttamia kerrannaisvaikutuksia esiintyy iltaan saakka.

Koska häiriön laajuus oli koko maan kattava, olisi korvaavien maantiekuljetusten järjestäminen ollut mahdotonta. Junien päästyä liikkeelle Operaatiokeskuksen liikennetiedottajat tekivät tiivistä yhteistyötä junien konduktöörien kanssa, jotta jatkoyhteyksistä myöhästyneet asiakkaat saatiin mahdollisimman joustavasti perille määränpäihinsä.

Operaatiokeskuksen päätehtävänä on hoitaa junaliikenteen häiriötilanteet. Käymme poikkeustilanteet myös jälkikäteen läpi − niin sisäisesti kuin tärkeimpien sidosryhmien, kuten Liikenneviraston, Finrail Oy:n ja HSL:n kanssa − miten voimme varautua mahdollisiin häiriöihin entistäkin paremmin ja taata asiakkaille täsmällinen ja miellyttävä matka alusta loppuun saakka.

Kuvat: Leif Rosnell

Enemmän infoa asiakkaalle



Rauli-myrsky ja viime maanantaina Riihimäellä rakennustöiden aiheuttama sähköratavaurio piti operaatiokeskuksen kiireisenä viime viikon ajan.

Myrsky aiheutti laajoilla alueilla vaurioita sekä ratoihin että niiden sähkörakenteisiin. Nämä kun saatiin maanantaiaamuun mennessä korjattua, niin Riihimäellä sattui rakennustyömaan räjäytystöistä aiheutunut sähköratavaurio.

Liikennevirasto vastaa radasta ja sähkö- sekä turvalaitteista, joten tällaisissa häiriöissä yhteistyö Liikenneviraston, junaliikenteen ohjauksesta vastaavan Finrail Oy:n kuin VR:n operaatiokeskuksenkin välillä on tiivistä.

Myrskystä kärsineet yksiraiteiset rataosat ovat aina herkkiä pienillekin häiriöille, mutta toisaalta korvaavien järjestelyjen hoitaminen on suoraviivaisempaa kuin runsasliikenteisen pääradan ollessa suljettu junaliikenteeltä. Tällöin häiriö on poikkeuksetta iso ja vaikuttaa välittömästi tuhansiin matkustajiin. Haasteena tälläkin kertaa Riihimäen tapauksessa olivat suuret liikenne- ja matkustajamäärät sekä korvaavien linja-autojen rajallinen saatavuus.

Meneillään on useita hankkeita, jotka parantavat tiedonkulkua ja yhteistyötä poikkeustilanteissa, kuten esimerkiksi VR:n häiriöviestijärjestelmän uusiminen. Uusi järjestelmä sujuvoittaa sekä sisäistä - että asiakastiedotusta. Näin voimme parantaa palveluamme myös häiriöiden aikana, jolloin täsmällinen tiedottaminen asiakkaita koskevista korvaavista järjestelyistä on ensiarvoisen tärkeää.

Yhteistyötä yllättävien tilanteiden varalle

VR Groupin operaatiokeskus hoitaa poikkeustilanteissa kalustoon ja matkustajien informointiin liittyviä asioita. Lisäksi operaatiokeskus pitää myös junahenkilökunnan ohjaamisen langat käsissään, jotta henkilökunta saadaan poikkeustilanteissa informoitua muuttuneista työtehtävistä mahdollisimman tehokkaasti ja ajankohtaisinta tilannetietoa hyväksi käyttäen.

Konduktöörien ja veturinkuljettajien työnjohto varmistaa, että jokaiseen vuoroon merkitty henkilö ilmoittautuu ajoissa töihin, jotta kaikki lähtöä edeltävät tehtävät ehditään suorittaa. Jos tarve vaatii, hälytetään varalla oleva henkilö tekemään vuoron töitä tai avustamaan vaikkapa lähtövalmisteluissa.

Rataverkolla sattuvat poikkeustilanteet vaativat usein työvuorosuunnitelmasta poikkeamista. Esimerkiksi junan myöhästyminen voi aiheuttaa muutoksia henkilökunnan vaihtopaikkoihin tai kalustomuutos vaatii ylimääräisiä veturin kytkentään ja jarrujen tarkastuksiin liittyviä toimenpiteitä. Tällöin työnjohto pystyy tekemään henkilökunnalle suunnitelman B käyttäen tarvittaessa apunaan Operaatiokeskuksen muita rautaisia ammattilaisia, kuten esimerkiksi kuljetuspäällikköä tai tavaraliikenteen ohjauksen asiantuntijoita.

Operaatiokeskuksessa olemme niin asiakkaiden kuin henkilökunnan kanssa Yhteisellä matkalla, jotta yllättävistä tilanteista selvittäisiin mahdollisimman vähällä harmilla.

Informaation ytimessä



Vaikka tietotekniikka kehittyy ja tarjoaa matkustajille vaihtoehtoisia tapoja saada proaktiivisesti tietoa junien liikennetilanteesta, ei myöskään ”wanhan ajan” tiedonkulkua ja sen kehittämistä saa unohtaa. Yksi syy on tietenkin se, että kaikilla ei ole käytössään hienoja älylaitteita, mutta muistettava on myös ihmisen tuottaman informaation lisäarvo.

VR:llä henkilökohtaista asiakasinformaatiota jakaa junahenkilökunta, asemien henkilökunta sekä asiakaspalvelukeskus. Operaatiokeskus taas on tiedon tuottamisen ytimessä, koska meillä seurataan liikenteen kokonaistilannetta 24 tuntia päivässä, 7 päivää viikossa, 365 päivää vuodessa. Liikenteen kokonaistilanteeseen kuuluu kaikkien liikenteessä olevien junien lisäksi ratatyökoneiden, tilapäisten nopeusrajoitusten sekä vaihtoyhteyksien odottamisen tuomat ennustettavat ja ennustamattomat vaikutukset junan kulkuun.

Jotta asiakkaita pystytään tiedottamaan parhaalla mahdollisella tavalla junaliikenteeseen liittyvistä poikkeamista, täytyy tiedonkulun olla tietenkin ajan tasalla myös VR Groupin sisäisten toimijoiden välillä. Operaatiokeskuksessa kehitetään nyt yhdessä VR matkustajaliikenteen kanssa uutta häiriöviestijärjestelmää, jolla ajantasaista ja mahdollisimman tarkkaa tietoa liikennetilanteesta saa välitettyä sekä sisäisesti että suoraan asiakkaille.

Operaatiokeskuksen tehtävänä on ensisijaisesti minimoida omalta osaltaan poikkeamien aiheuttamat vaikutukset, mutta myös viestiä tilanteista tehokkaasti ja informatiivisesti, jotta asiakkaamme saisivat Parasta Palvelua myös poikkeustilanteissa.

Palautteella parempaa palvelua



Uudistuminen ja toimintatapojen kehittäminen on välttämätöntä, jotta asioita voitaisiin tehdä entistäkin paremmin. Jos halutaan osata paremmin, pitää ottaa huomioon sekä aikaisemmat epäonnistumiset ja niistä saadut opit, kuten myös menneet onnistumiset. Merkittävien liikennehäiriöiden jälkeen osallisena olleet tahot käyvät juuri näitä asioita läpi, jotta vastaava tilanne pystytään hoitamaan tulevaisuudessa parhaalla mahdollisella tavalla.

VR toimii operaattorina rautatieliikenteessä ja vastaa liikennöinnistä oman kalustonsa ja henkilökunnan osalta sekä matkustajien informoimisesta junissa ja myyntikanavissa. Finrail Oy hoitaa rautateiden liikenteenohjausta sekä matkustajainformaatiota asemilla. Liikennevirasto puolestaan vastaa rataverkosta ja sen turvalaitteista, ratatöistä sekä liikenteenohjauksen ja matkustajainformaation koordinoimisesta. Liikennöinti rautateillä on siis monen tekijän yhteispeliä, jossa pyritään mahdollisimman saumattomaan yhteistyöhön.

Jotta VR:llä on parhaat eväät käydä eri toimijoiden kanssa tilanteita läpi, tarvitaan välittömästi ratkaisuiden kanssa tekemisissä olleiden henkilöiden näkemykset, mutta tietysti myös asiakkaiden sekä oman henkilökunnan palautteet. Liikennehäiriöitä koskevat asiakaspalautteet ovat jo pitkään tulleet Operaatiokeskukselle tiedoksi jatkotoimenpiteitä varten. Nyt otettiin uusi askel myös sisäisen palautteen antamisessa kun Operaatiokeskus avasi VR:n sisäisen Yammer-ryhmän, jota pitkin henkilökunnankin kokemukset ja palautteet poikkeustilanteen sujumisesta tavoittavat meidät entistä nopeammin.

Asiakkaita puolestaan palvelevat tutut @VRpalvelu Twitter-tili ja Yhteisellä matkalla Facebook-tili, joissa Operaatiokeskus tiedottaa liikennehäiriöistä ja asiakaspalvelutiimi vastaa kysymyksiin niin liikenteeseen kuin muihinkin mieltä askarruttaviin VR:ää koskeviin kysymyksiin.

Mukavaa joulun odotusta ja sujuvia junamatkoja kaikille lukijoille!

Kuva: Sopiva

1 2 3 4 5