VR:lle aiempaa enemmän ruusuja



VR on oikealla tiellä kehittäessään palveluitaan. Tämän johtopäätöksen voi vetää tuoreista asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista. Sen mukaan junamatkustajat ovat entistä tyytyväisempiä VR:n palveluihin ja yhä useampi haluaa suositella junaa läheisille ja tutuille. Mukavaa on, että suositteluhalukkuus on noussut korkeimmalle tasolle moneen vuoteen.

Osaava henkilökunta on edelleen tärkeä valtti VR:lle. Saamme kiitoksia konduktöörien ystävällisyydestä, palvelualttiudesta ja asiantuntemuksesta. Junamatkalla matkustajat arvostavat matkustamon siisteyttä ja matkan turvallisuutta.

Olemme kehittäneet viime vuosina niitä lipunostotapoja, joita asiakkaamme käyttävät yhä enemmän. Siksi tuloksista on mukava lukea, että saamme kehuja lipun ostamisesta digitaalisista kanavista. Asia on tärkeä, sillä nykyisin 75 prosenttia lipuista ostetaan verkkokaupasta tai mobiilikanavista, jonka osuus kasvaa eniten. Eikä työ jää tähän, uudistuksia on tulossa niin mobiiliin, verkkokauppaan, automaatteihin kuin paikanvaraukseenkin.

Työn alla on monta asiaa, joista matkustajilta on tullut kriittistä palautetta. Junamatkustajat toivovat parannusta erityisesti wlan-yhteyksiin, WC-tilojen siisteyteen sekä myöhästymisestä tiedottamiseen. Kuuntelemme saamaamme palautetta. Meneillään onkin monia näihin liittyviä kehityskohteita. Esimerkiksi junaverkkoa on parannettu merkittävästi, palautteen mukaan junassa onnistuu työn teko tai viihteen seuraaminen jo selvästi aiempaa paremmin.

Palveluiden kehittämisen taustalla on tietysti meidän halumme saada juniin lisää matkustajia. Tämä näyttää onnistuneen ja asiakastyytyväisyys on parantunut samalla kun VR:n matkustajamäärät ovat kasvaneet koko päättyneen vuoden. Helmikuun hintauudistuksen ja kesäkuussa tehtyjen reittien nopeutusten myötä junamatkoja on VR:n omassa kaupallisessa liikenteessä tehty noin 350 000 edellisvuotta enemmän. Tästä on hieno jatkaa alkanutta uutta vuotta 2017!

Kuva: Janne Mikkilä, Keksi

Unohtuiko jotain?



Kun juna tulee pääteasemalle esimerkiksi Helsinkiin, niin konduktööri kuuluttaa määräasemakuulutuksen ja siinä samassa kertoo matkustajille, että muistavat ottaa kaikki matkatavaransa mukaan.

Määräasemalle saapumisen jälkeen juna lähtee Ilmalaan huoltoraiteelle. Konduktööri tekee vielä junassa määräasematarkastuksen, missä hän kävelee junan läpi varmistaen, ettei sinne ole jäänyt matkustajia. Siinä samalla hän tarkistaa, onko mahdollisesti matkustajalta unohtunut junaan matkatavaroita.

Junanvaihtotilanteet voivat olla kiireisiä. Olin yksi kesäinen päivä menossa junalla kohti Helsinkiä. Tarkastin lippuja, ja parin vaunun jälkeen eteisessä tuli vastaan nainen, joka oli melkein paniikissa. Kyselin, että mikä mahtaa olla hätänä.

Tämä kyseinen matkustaja vastasi samalla haukkoen henkeä, että hän oli juuri vaihtanut Porin junasta ja siirtynyt äkkiä tähän Helsingin junaan, mutta häneltä oli jäänyt viulu siihen toiseen junaan. Hän oli erittäin huolissaan siitä, oliko viulu vielä tallella, ja keskusteluissa selvisi, että kyseinen soitin oli arvoltaan yli 20 000 euroa.

Otin siinä sitten selvää, mihinkä päin tämä Porista tullut juna lähti ja sehän oli jo kovaa vauhtia matkalla menossa kohti Turkua. Sain kiinni kyseisen junan konduktöörin ja pyysin häntä tarkistamaan, oliko viulu vielä tallella. Turkuun menevän junan konduktööri soitti minulle ja kertoi, että viulu oli löytynyt ja oli nyt turvassa hänellä. Matkustaja huokaista helpotuksesta ja hän sopi hakevansa viulun Turusta, eli tarinalla oli onnellinen loppu.

Suomi konduktöörin silmin



Yksi rikkaus tässä omassa konduktöörin työssä on se, että saa palkkaa siitä että matkustaa ympäri Suomea. Itse, kun olen aktiivinen kännykkäkuvaaja ja joitakin kuvia on vuosien varrella tullut otettua.  Ajattelin jakaa muutamia otoksia, kuvathan kertovat enemmän kuin tuhat sanaa.

Kuvat: Kim Foxell

Talvi tuli!

Heräsin aamulla, katsoin ulos ja ajattelin, että tänään on tulossa kiireinen päivä töissä. Ulkona oli sellainen myräkkä. Näytti siltä, että se vaikuttaisi junien kulkuun.

Aihe on herkimmästä päästä ja koskettaa niin matkustajia kuin henkilökuntaa junissa. Avaan hieman työnkulkuamme ja sitä prosessia, joka lähtee käyntiin, kun juna kulkee aikataulusta jäljessä.

Mitä konduktöörit tekevät, kun juna on myöhässä:

  • Toteamme, paljonko olemme myöhässä aikataulusta
  • Otamme selvää, mihin matkustajilla on vaihtoyhteyksiä, esimerkiksi Tampereelta Jyväskylään, Poriin tai Turkuun
  • Soitamme ja ilmoitamme operaatiokeskukseen, kuinka paljon olemme myöhässä ja kerromme, mihin suuntaan on vaihtomatkustajia
  • Operaatiokeskus on yhteydessä liikenteenohjaajaan. Hän antaa junille luvan jatkaa matkaa opasteiden avulla sekä kääntää vaihteet niin, että menemme oikeaan suuntaan
  • Yhdessä he tekevät päätöksen siitä, mitkä junat odottavat vaihtomatkustajia
  • Tämä päätös kerrotaan sitten junan konduktöörille, ja me toimimme saamamme ohjeen mukaisesti. Kerromme matkustajille junassa, miten heidän jatkoyhteytensä on hoidettu
  • Jos sattuu niin, että junassa on teknistä vikaa, saamme operaatiokeskuksesta ohjeet siihen, miten matkustajien matka jatkuu. Se voi jatkua esimerkiksi toisella junalla tai bussilla riippuen siitä, olemmeko lähellä asemaa vai keskellä korpea

Mitä matkustaja voi tehdä:

  • Kertoa lipun tarkistuksen yhteydessä, jos hänellä on vaihtoyhteys esimerkiksi Tampereelta. Tieto ei lue valmiiksi kaikissa lipuissa, esimerkiksi mobiililipussa
  • Poikkeustilanteessa on syytä olla valppaana. Esimerkiksi korvakuulokkeet kannattaa poistaa korvilta, jotta kuulee jatkoyhteyksiä koskevat kuulutukset ja kaiken muun tärkeän informaation

Siitä matkustajat voivat olla varmoja, että määränpäähän päästään kyllä aina, tavalla tai toisella. Toki matkassa voi mennä hetki, ja aina ei ehkä onnistuta aikataulussa.

Mutta sitä varten olemme junissa: voidaksemme auttaa ja järjestää kaikille turvallisen matkan kotiin.

1