Puhelinlangat laulaa – kiitosta pukkaa



Noin viisitoista vuotta sitten VR:llä pohdittiin kuumeisesti, miten parantaa puhelinpalvelua. Asiakkaita kismitti, kun puheluihin ei vastattu, ja henkilökuntaa harmitti arpominen: ehtisikö vastata puhelimeen vai myydäkö ensin lippu edessä seisovalle matkustajalle.  

Asia päätettiin muuttaa: Riihimäelle perustettaisiin VR:n asiakaspalvelukeskus, jonne puhelut keskitettäisiin ja puhelinasiakkaat palveltaisiin hyvin ja ammattitaidolla.

Sittemmin Riihimäen asiakaspalvelukeskus on laajentanut toimenkuvaansa. Vuosittaisen 540 000 asiakaspuhelun lisäksi hoidetaan myynnin ja verkkokaupan tukitoiminnot, pyöritetään Facebookin ja Twitterin asiakaspalvelua sekä käsitellään VR:lle tulleet asiakaspalautteet. Tämä kaikki 50 henkilön voimin.  

"Oon hitokseen ylpeä"  

Entä onko palvelu parantunut? Asiakkaiden mielestä kyllä, sillä VR palkittiin huhtikuun alussa maan toiseksi parhaana Contact Centerinä. Valinnan tekivät noin 165 000 suomalaista asiakasta, jotka antoivat palautetta SN4Mobilen järjestämässä Asiakkaan ääni -kisassa

Voiton vei Helsingin Energia alle prosentin erolla. Kolmanneksi sijoittui Stockmann. Lisäksi VR:n palveluneuvoja Sirkku Väyrynen sijoittui kolmanneksi asiakaspalvelun henkilökohtaisessa sarjassa yli 1 700 muun asiakaspalvelijan joukosta.

Viidentoista vuoden työ on tuonut hienon tuloksen. Kiitos kuuluu koko asiakaspalveluhenkilökunnalle. Ja niin kuin porukan päällikkö tuloksen tiivisti: "Mie oon ihan hitokseen ylpeä tästä työporukasta!"

Kirjoittaja työskentelee VR-konsernin viestintäasiantuntijana

Matka-ajan nopeuttaminen on monen tekijän summa

VR on kertonut lopettavansa pysähdykset Haukivuoren ja Lievestuoreen asemilla elokuussa. Savossa ja Keski-Suomessa sijaitsevien asemien käyttäjämäärät ovat olleet vähäiset ja edelleen laskusuunnassa. Pysähdysten lakkauttaminen mahdollistaa osaltaan kaukojunien matka-ajan nopeuttamisen.

Matka-aikojen lyhentämiseen vaikuttaa moni osatekijä, kyse ei ole yksinomaan pysähdyksiin kuluvasta ajasta. Yksittäisen aseman ohittaminen säästää aikaa kolmesta neljään minuuttia, mutta yhdessä muiden liikennejärjestelyiden kanssa matka-aikasäästöä voidaan saavuttaa tätä enemmän. Toisaalta jos jokin osatekijä ei toteudu, aikasäästöt voivat jäädä saavuttamatta.   

Esimerkiksi Helsingin ja Kuopion välillä matka-aika lyhenee, kun InterCity-junien nopeus voidaan kasvattaa 200 kilometrin tuntivauhtiin Helsinki–Kouvola-osuudella. Samalla kun junat eivät enää pysähdy Haukivuorella ja Lievestuoreella, myös junien kohtaamispaikat yksiraiteisella rataosalla siirtyvät, mikä nopeuttaa junaliikennettä. Pieksämäen ja Kuopion välillä voidaan myös luopua ratatöiden ajaksi laadituista hitaammista aikatauluista.   

Nopeampi matka, enemmän matkustajia

Ymmärrämme junaa käyttävien harmin, kun lähiasemalta ei enää pääse junan kyytiin. Olisimme toivoneet, että junamatkustaminen olisi lisääntynyt sekä Lievestuoreella että Haukivuorella ja että palvelun jatkaminen olisi ollut mahdollista.  

Jos asemalta nousee junaan vain muutama matkustaja, InterCity-juna ei ole oikea tapa matkustajien kuljettamiseen. Muut kulkutavat soveltuvat tähän paremmin. VR on ilmoittanut pysähdysten lakkautuksesta hyvissä ajoin, jotta ELY-keskuksilla olisi aikaa mahdollisiin linja-autoyhteyksien muutoksiin.  

Emme suunnittele pysähdysten lakkauttamista muilla asemilla. On syytä muistaa, että VR on myös avannut yhdessä Liikenneviraston kanssa kymmenkunta uutta asemaa 2000-luvulla, esimerkiksi Pääskylahden asema Savonlinnassa on otettu uudelleen käyttöön. Kempeleeseen Oulun lähelle avataan uusi asema vuoteen 2017 mennessä.

Meillä on kokemusta siitä, että matka-aikojen nopeuttaminen lisää junamatkustamisen houkuttelevuutta. Vaikka osa pienen aseman matkustajista lopettaisi junan käyttämisen, nopeammat matka-ajat lisäävät kokonaisuudessaan matkustajamääriä.

Kirjoittaja on VR-konsernin ympäristö- ja yhteiskuntasuhdejohtaja

Kohti vähähiilistä liikennejärjestelmää

Kansainvälinen ilmastopaneeli IPCC julkisti hiljattain uuden arviointiraportin ilmastonmuutoksen hillintätoimista. Aikaisemmin on julkistettu raportit ilmastonmuutoksen etenemisestä ja vaikutuksista.

Liikennesektori on yksi keskeisistä ilmastonmuutokseen vaikuttavista toimialoista. Kun muut sektorit pystyvät nykynäkymillä vähentämään kasvihuonekaasupäästöjä, liikennesektorin päästöt tulevat edelleen reippaasti kasvamaan.

Tärkeitä ilmastonmuutoksen hillintään vaikuttavia tekijöitä liikennesektorilla ovat energiatehokkuuden parantaminen, fossiilisten polttoaineiden käytön vähentäminen, liikennemuotorakenteen muuttaminen (Modal shift) ja kysyntään vaikuttaminen. 

Tavanomaiset polttoaineet pannaan?

EU:n komissio on asettanut tavoitteeksi, että vuonna 2050 kaupunkiliikenteessä ei enää käytetä tavanomaisia polttoaineita käyttäviä autoja. Tavoite on haastava, koska liikenne on vielä nykyisin lähes täysin riippuvainen fossiilisista polttoaineista.

EU:n tavoite edellyttää mm. sähköllä toimivien liikennevälineiden kehittämistä ja käyttöönottoa tulevaisuudessa. Raideliikenteessä tosin tämä tulevaisuuden energiaratkaisu on käytössä laajamittaisesti jo nyt. VR Groupin junaliikenteestä yli 80 % hoidetaan sähkövedolla.

Kaikkien liikennemuotojen energiatehokkuuden parantaminen on edelleen ajankohtaista, niin teknisin keinoin kuin ajotapaan vaikuttamalla.

Investointeja myös infrastruktuuriin  

Vähähiilisen liikennejärjestelmän kannalta on tärkeää, ettei keskitytä vain liikennevälineiden tekniikan kehittämiseen ja energiantuotannon tapoihin. Myös yksilöiden valintakäyttäytymiseen on syytä vaikuttaa, samoin pitää varmistaa investoinnit liikenneinfraan.   

Rautateiden osalta kannattaa satsata rataosien sähköistykseen, sillä tämä kasvattaa sähkövedon osuutta edelleen. Ja kun tavoitteena on lisätä rautatien markkinaosuutta, edellyttää se panostusta koko rautatieinfraan kapasiteetin kasvattamiseksi. Nykyisestä rataverkosta yksiraiteista rataa on n. 90 %, ja tämä vaikuttaa merkittävästi radan läpäisykykyyn.

Liikennesektori on suurien haasteiden edessä, ja paljon on tulevina vuosikymmeninä tehtävänä. Liikennejärjestelmää tuleekin katsoa kokonaisuutena. Ilmastonmuutoksen hillitsemiseksi tarvitaan laaja-alaisia toimenpiteitä ja taloudellisten resurssien optimaalista käyttöä.  

Kuva: www.pixhill.com

Näin käytät junaa – vapaamatkustajat kertovat

Vapaamatkustutajat ovat testanneet jo viikkojen ajan junien palveluita, ja raportoineet havainnoistaan blogeissaan. Alla on koottuna hyviä vinkkejä kokemuksia – lisää löytyy osoitteesta elakoonjuna.fi.

Jos matkustat Pietariin, lue Viisikon kokemukset: ”Ei kiireessä paluumatkalle”

Vinkkejä ravintolavaunun ateriavalintaan tarjoilee Eija Olli. Ruokalistalla on paljon muutakin kuin lihapullia!

Matti Koivumäki Ja Satu Helin kertovat tunnelmia yöjunasta ja autojunasta, också på svenska. Tiesitkö, että kaksi hyttiä voi yhdistää perhehytiksi?

Olli Taipale kertoo mobiilikaupan käytöstä. ”Mielestäni paperinen lippu on melkoisen passé”.

Vesku Paanasen kirjoitus junaverkosta on jaetuimpien tesktien joukossa. ”Junamatka tarjoaa hyvän vajaan parin tunnin työsession, ja sitä ei todellakaan viitsisi haaskata.”

 

Minkälainen työpaikka VR on?

Tätä mielikuvaa kysyimme perehdyttämispäivässä uusilta VR:läisiltä viime viikolla.

Vastikään aloittaneet esimiehet ja asiantuntijat näkivät meidät ennen taloon tuloaan melko kiinnostavana, mutta konservatiivisena, jähmeänä ja virastomaisena. Toisaalta iso talo etuineen tuntui monesta turvalliselta ja luotettavalta. Työmahdollisuuksista tunnettiin konduktöörin ja veturinkuljettajan tehtävät.

Muutaman kuukauden työskenneltyään uudet VR:läiset katsoivat asiaa uusin silmin, jähmeästä jättiläisestä on kuorittumassa dynaamisempi ja modernimpi:

  • Kehitysmyönteinen talo.
  • VR on monipuolinen, uudistuva ja asiakaslähtöinen talo, jossa tehdään yhdessä ja luodaan uutta.
  • Energinen työyhteisö, panostava ja uudistuva työnantaja. Modernimpi kuin kuvittelin.

Monia motivoi suuresti talomme uudistuminen ja ja toimialan muutostilanne. Myös hyviä etuja kiiteltiin.

Ennakkokäsitykset vahvassa

Ennakkokäsitykset VR:stä ovat työnantajakuvatutkimusten mukaan samantyyppisiä kuin uusien VR:läist ennakkokäsitykset. Ulkoinen työnantajakuvamme ei siis ole täysin realistinen.

Vaikka saamme paljon hyviä hakijoita avoimiin tehtäviimme, näyttää siltä, ettei VR:n tarjoamia mahdollisuuksia tunneta. Tämän takia aiomme jatkossa kertoa meistä työnantajana enemmän.

Työnantajakuvaan ei kuitenkaan vaikuteta pelkällä viestinnällä. Se, mitä ja miten VR:läiset puhuvat työpaikastaan, on vaikuttavampaa kuin yksikään mainoskampanja. 

Sen lisäksi, että tulemme jatkossa kertomaan meistä työnantajana enemmän, teemme töitä myös sen eteen, että nykyiset hyvät työntekijät saadaan pidettyä tyytyväisinä talossa. Viesti, jota kymmentuhatpäinen henkilöstö välittää, on nimittäin vahva.

Käsityksiä VR:stä ennen:

...ja jälkeen: