Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa?

Olen poiminut pari asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kuumaa trendiä (Forbes 2016) ja esimerkkejä siitä, miten ne vaikuttavat meihin VR:llä ja miten olemme lähteneet niihin mukaan. 

Asiakkaat ovat fiksumpia kuin koskaan

Asiakkaat tietävät, mitä odottaa ja he erottavat hyvän ja huonon palvelun vertailemalla palvelua eri palveluntarjoajien kesken. Tämä tulee esille varsin selvällä tavalla esimerkiksi some-keskusteluista Twitterissä, Instagramissa ja Facebookissa. Vuorovaikutuksessa asiakkaidemme kanssa opimme ja saamme hyviä kehitysehdotuksia sekä rakentavaa palautetta.

Avoimen datan avaaminen tarjoaa mahdollisuuden koodata palveluja, joista hyötyvät kaikki. Palkitsimme Liikenneviraston avointa dataa hyödyntävän Junat.net -sovelluksen kehittäjän Joonas Rouhiaisen. Toisen samaa avointa dataa hyödyntävän Kopla-sovelluksen kehitti konduktööri Tuomas Savela ja toi ideansa esille VR:n henkilöstön ideakanavan kautta. Tuomaksen koodaama Kopla-sovelluksen on nyt käytössä konduktööreillä hyödyttämässä jokapäiväistä työtä ja asiakkaita.



VR sosiaalisessa mediassa

Mitä enemmän viestintää, sen parempi - ole siellä missä asiakaskin

Tulevaisuuden asiakas haluaa, että palvelu on siellä missä hänkin on. Asiakkaat haluavat keskustella yrityksen kanssa useilla eri tavoilla. VR:llä on viime vuonna aloitettu chat-palvelu verkkokaupan tukena. Puhutaan paljon kokeilukulttuurista ja voimme todeta, että tässäkin asiassa opimme paljon.

Asiakas oli saanut chat-viestin asiakaspalvelijaltamme, jossa hänelle tarjottiin ystävällisesti apua. Asiakas oli kertonut katselevansa autojunamatkoja, johon asiakkaalle vastattiin: Katsele vaan ihan rauhassa! Tästä syntyi #chatgate, jossa some nopeana asiakkaiden reagointikanavana tuli jälleen todettua. Oheisella twitter-viestillä halusimme kertoa asiakkaillemme, että arvostamme heitä ja haluamme palvella mahdollisimman hyvin, vaikka joskus voikin tulla väärinkäsityksiä. Matkalla jäykästä korporaatiokulttuurista rennompaan asiakaspalveluun voi myös oppia nauramaan itselleen.

Haluamme kertoa VR:stä myös persoonallisesti työntekijöidemme kautta. Meillä tapahtuu upeita juttuja, joista on ilo kertoa ulospäin. Osallistumalla keskusteluun sosiaalisessa mediassa avartuu myös oma näkökulmamme.

Nettisukupolven asiakasodotukset

Nettisukupolvi muodostaa jo suuren osan asiakaskunnastamme. Nettisukupolvi on varsin tekniikkakeskeisiä ja heillä on erilaiset odotukset asiakaspalvelulle kuin aiemmilla sukupolvilla. He keskustelevat yrityksen kanssa eri kanavissa ja odottavat saavansa vastauksen kysymyksiinsä nopeasti. He myös ottavat avosylin vastaan uudet viestintäkanavat.

Aloimme viime vuonna yhteistyöhankkeen ajatushautomo Innokampuksen kanssa tavoitteenamme ideoida ja kehittää tulevaisuuden junapalveluja yhdessä nuorten kanssa. Innokampus järjestää oppilaitoksissa työpajoja, joissa nuoret ideoivat toiveitaan ja näkemyksiään tulevaisuuden junapalveluista. Parhaat ideat ja konseptit tulevat VR:lle arvioitavaksi. VR ja Innokampus toteuttavat ensimmäisenä maailmassa Innojuna-konseptin, jonka tavoitteena on tuottaa ideoita jo matkalla. Innojunan pääteasema on Innokampus-tapahtuma Hartwall Areenalla 11.5.2016, jossa nuorten kisatyöt esitellään tuomaristolle.

Viime vuonna saimme kahteen otteeseen lukiolaisia miettimään palveluamme nuoren näkökulmasta. Kyseessä oli Aalto-yliopiston kanssa yhteistyössä toteutettu TET 2.0 -jakso, jonka tarkoituksena on luoda yrityksille uutta arvoa. Viikon aikana nuoret ideoivat raikkaita ehdotuksia VR:n asiakaspalveluun ja markkinointiin sosiaalisessa mediassa. He suunnittelivat #IloinenMatka-aiheisen Instagram-kilpailun sekä asiakaspalvelua piristävän Hymykampanjan. Asiakkaiden kokemuksia ja ajatuksia VR:stä he keräsivät Helsingin päärautatieaseman lipunmyynnissä sekä Turun ja Tampereen junissa. 

Toinen lukiolaisryhmä keskittyi VR Trackin antamaan haasteeseen ja ideoi näkyvyyttä ja hyötyä Tampereen raitiotiehankkeelle. Lukiolaiset haastattelivat asiantuntijoita ja pääsivät hyvin jyvälle ongelmista ja ideoimaan ratkaisuja. VR Track sai ajatuksilleen tuuletusta ja virtaa tekemiseen ja suosittelevat muillekin lämpimästi tettiläisten ottamista siipien suojaan.

The Year Of The Customer: 16 Customer Service And Experience (CX) Trends For 2016

Avointa dataa asiakkaan parhaaksi

Maanantaina 1. helmikuuta koodari Joonas Rouhiainen kävi pokkaamassa VR:n huomionosoituksena palkinnon ansiokkaasta toteutuksestaan avoimen datan hyödyntämisessä.  Joonaksen koodaama junat.net sovellus avaa aikataulunäytön asemittain ja mukana on myös raidetieto. Toteutus on saanut hienosti julkisuutta myös mediassa.
Toteutus perustuu Liikenneviraston tarjoamaan avoimeen raideliikenteen dataan, joka löytyy rata.digitraffic.fi -palvelusta. Siellä on mm. junien reaaliaikaiset kulkutiedot, junien kokoonpanotiedot sekä aikataulu- ja liikennepaikkatiedot. Rajapinnan tarjoamat tiedot ovat kaikkien kiinnostuneiden vapaasti käytettävissä.

Avoin data ja avoimet rajapinnat ovat päivän sana. On hienoa, että meillä Suomessa julkisen liikenteen tietoa on jo varsin laajasti saatavana tällä tavoin. Avoin data mahdollistaa osaavalle tekijälle uusien sovellusten kehittämisen ja on hienoa nähdä, miten näitä syntyy ja käyttäjät ottavat niitä omakseen.

Avoimesta datasta kilpailutekijä

Olemme tällä alueella Suomessa ja Pohjoismaissa jopa vuosia monia muita maita edellä. Muualta Euroopasta tai Amerikasta ei avointa dataa vielä juurikaan ole saatavana. Kuitenkin esim. tutkimusyhtiö Gartner näkee ”Open Data” ja ”Crowdsourcing” -alueet globaalisti yhtenä lähivuosien merkittävimpänä megatrendinä. Tämän alueen osaaminen ja toteutukset voivat pian olla Suomelle IT-alalla kilpailutekijä.

VR:llä näemme kaiken tämän mahdollisuutena, ei uhkana. Uskon vahvasti siihen, että tulevaisuudessa yhä useampi yritys tulee mukaan tarjoamaan avointa dataa. Sen kautta syntyy uusia parempia tapoja hyödyntää olemassa olevaa tietoa, yhdistellä sitä ja toteuttaa uusia ja innovatiivisia palveluja – kuluttajan ja asiakkaan parhaaksi.

Kun tiedot on avattu, myös yritysten työtekijät voivat kehittää sovelluksia omaa työtään hyödyntämään. Meillä VR:llä on tästä hyvä esimerkki. Konduktööri Tuomas Savela koodasi Kopla-sovelluksen, jonka käyttö on levinnyt muidenkin konduktöörien pariin. Yritysten IT-osastojen tulee ymmärtää tämä kehitys ja maailman muuttuminen - ei yrittää tukahduttaa tai estää sitä, vaan ottaa asia positiivisena haasteena. Onhan tätä kautta saatavissa arvokkaita kehitysideoita juuri heiltä, jotka parhaiten tietävät oman työnsä tarpeet.

Jokaisen organisaation olisi hyvä miettiä, mitä kaikkea asiakkaita tai sidosryhmiä eri tavoin hyödyttävää tietoa voisi jakaa avoimien rajapintojen välityksellä. Tämän päivän teknologialla API-ratkaisut ovat kohtuullisen helposti ja maltillisin kustannuksin toteutettavissa. Tämä kehitys on meillä Suomessa hyvässä alussa, mutta kuitenkin vasta alussa.

Toivon avoimelle datalle ja avoimille rajapinnoille pitkää ikää. Kauan eläköön avoin data!

Kuva: Pixhill.com/Sergay Nivens

VR tuo uuren nopean junayhteyre Turu ja Helsinki välil

Maaliskuun lopusta alkaen Turusta Helsinkiin pääsee jopa 20 minuuttia nykyistä nopeammin, kun VR avaa uuden express-vuoron kaupunkien välille. Matka-aika Turusta Helsinkiin kestää vain tunnin ja 38 minuuttia. Samaan syssyyn matka-aika lyhenee myös muilla Turun vuoroilla viidellä minuutilla.

Junamatkan merkittävä nopeutuminen onnistuu Pendolino-junan uusitun kallistusjärjestelmän ansiosta. Lisäksi kaupunkien väliltä on muutettu viittä nopeusrajoitusta yhdessä Liikenneviraston kanssa. Nopeuteen vaikuttaa myös se, että express-vuoro pysähtyy lähdön jälkeen vain Kupittaalla ja Pasilassa ennen Helsingin päärautatieasemalle saapumista.

Aikataulu passaavat nyt paremmin työmatkailijalle

Express-vuoro palvelee entistä paremmin työmatkoja tekevien ihmisten arkea, sillä junan lähtöajat on sovitettu työmatkalaisten tarpeisiin. Juna lähtee Turusta klo 7:08 ja saapuu Helsinkiin klo 8:46 sekä palaa Turkuun alkuillasta, lähtöaika Helsingistä on 16:10 ja saapumisaika Turkuun 17:48.

Kaikki Turun vuorot palvelevat matkustajia paremmin

Uuden yhteyden myötä Turun ja Helsingin välisten edestakaisten vuorojen määrä kasvaa yhteensä 14. Valtaosa vuoroista ei enää pysähdy Kirkkonummella, jolloin muidenkin vuorojen matka-aika nopeutuu viidellä minuutilla.

Olemassa olevien vuorojen aikataulut laitetaan uuteen uskoon niin, että ne palvelevat entistä paremmin Turussa tai Helsingissä tasatunnein alkaviin tai päättyviin tilaisuuksiin matkustavia ihmisiä. Uudet lähtöajat ovat Helsingistä xx:37 ja Turusta xx:30 ja saapumisajat Helsinkiin xx:23 ja Turkuun xx:30.

Uusi express-vuoro kuljettaa matkustajia 29.3. alkaen, jolloin myös muutokset muuhun liikenteeseen toteutuvat. Liput tulevat myyntiin pikapuoliin. Rantaradan matkustajia hellitään nopeampien yhteyksien lisäksi myös alkuvuodesta raiteille tuodulla Robert's Coffee -vaunulla, joka tarjoilee matkustajille kahvihetkiä ihan uudessa makuluokassa.

– Täsä meil on ny simmone uus pikaraitiotiä ihan Helsinkii asti. Tervetuloa!

Tekstiä muokattu 23.3.2016.

Elielkin oli täällä

Mistä tunnistaa hyvän arkkitehtuurin? Antiikin aikana jo määriteltiin arkkitehtuurin arvoiksi: kauneus, käytettävyys ja kestävyys. Hyvässä arkkitehtuurissa nämä arvot kestävät myös aikaa.

VR pääkonttori eli Rautatiehallitus on toiminut samoissa tiloissa nyt 106 vuotta. Helsingin rautatieaseman suunnittelun sai arkkitehti Eliel Saarinen 1904 pidetyn arkkitehtikilpailun voittona. Rakennus oli valtava hanke tuon ajan Suomessa ja olisi vielä tänä päivänäkin. Käsin tehdyt piirustukset veivät aikaa ja työmaalla piti antaa ohjeita koko rakentamisen ajan. Saarinen perustikin oman toimiston hallintorakennuksen kolmanteen kerrokseen jossa työskenneltiin aina vuoteen 1914 saakka. Paikalla oli koko ajan ainakin yksi työtekijä laatien detaljipiirustuksia.

Rakennesuunnittelijana oli Valtionrautateiden oma siltasuunnittelija Jalmar Castren joka oli betonirakentamisen pioneeri Suomessa. Hänestä tuli myöhemmin vuonna 1923 Valtionrautateiden pääjohtaja.

Vuonna 1909 hallintorakennusosa valmistui ja siellä oli nelisensataa huonetta.
Rakennuksessa oli työntekijöitä yhtä paljon kuin tuon ajan pienessä kaupungissa oli asukkaita. Rautabetonirakenteet, keskuslämmitys, sähkövalot, vesivessat ja kaksi hissiä edustivat teknistä edistyksellisyyttä.

Rautatiehallituksen arvokkaimmat tilat olivat ja ovat edelleen istuntosali, pääjohtajan huone sekä johtajien huoneet jotka sijoitettiin kaikki toiseen kerrokseen.
Muita arvokkaita tiloja ovat sisääntuloaulat ja pääporras sekä käytävät jotka ovat joka kerroksessa vähän erilaiset korkeudeltaan ja kattomuodoltaan. Pisin käytävä on jopa 150 metriä.

Koska Eliel Saarinen oli paikalla koko Rautatiehallituksen rakentamisen ajan ja siellä näkyy hänen arkkitehtuurityylinsä myös parhaiten. Rakennus on kokonaistaideteos jossa ulko- ja sisäarkkitehtuuri ovat yhtä tärkeitä. Tunnelmaa luotiin aivan omanlaisella värityksellä ja detaljisuunnittelulla. Myös huonekalut olivat osa kokonaissuunnitelmaa. Hallintorakennukseen Saarinen suunnitteli uniikkikalusteet johtajien huoneisiin ja työtiloihin sarjavalmisteiset huonekalut, joita tehtiin lisää samoilla piirustuksilla monessa eri vaiheessa. Alkuperäisiä Saariskalusteita on ollut käytössä 106 vuotta. Harva nykykaluste tulee saamaan tuollaista elinkaarta.

Pääkonttori on hyvin säilyttänyt alkuperäiset tyylipiirteensä, koska käyttötarkoitus on pysynyt samana. Alun perin valitut materiaalit ovat myös olleet kestäviä kuten betonimosaiikkilattiat, massiivipuiset ovet ja rapatut pinnat. Säilymisen on myös mahdollistanut talon oma ammattikunta; rautatiearkkitehdit ja talon omat korjaustyöntekijät sekä puusepät ovat sadan vuoden aikana pitäneet Saarisen perinnöstä huolta.

Tyylisuunta oli Suomessa 1900-luvun alussa muuttunut kansallisromantiikasta jugendiin ja kansainvälisesti puhuttiin art nouveausta. Helsingin rautatieasema ei kuitenkaan edusta puhtaasti mitään noista.  Puhutaankin Saarisen tyylistä, koska se oli tunnistettavasti hänen omaansa verrattuna ajan muihin arkkitehteihin.

Helsingin rautatieasema oli nuoren arkkitehdin mestarityö, joka johdatti myöhemmin Eliel Saarisen kansainväliseen kuuluisuuteen.

Vectron-sähköveturi nyt Suomessa

Vectronista tulee VR Groupin tehokkain veturi. Veturi soveltuu sekä nopeaan matkustajaliikenteeseen että raskaaseen tavaraliikenteeseen. Sen huippunopeus on 200 km/h ja veturi on yhteensopiva VR Groupin nykykaluston kanssa. Laajalla testiohjelmalla varmistetaan sähköveturin toimivuus pohjoisen vaativissa olosuhteissa.

Veturiin asennetaan uusi EU-standardien mukainen kulunvalvontajärjestelmä, joka otetaan käyttöön ensimmäistä kertaa Suomessa. Tämä sekä lukuisa joukko muita ominaisuuksia vaativat mittavaa testausta toiminnallisesti ja teknisesti ympäri rataverkkoa.

Ympäristöystävällinen ja energiapihi työjuhta

VR Groupin tavoitteena on parantaa energiatehokkuutta sekä matkustaja- että tavaraliikenteessä 20 prosenttia vuoteen 2020 mennessä. Uusi sähköveturi mahdollistaa entistä suuremman osan tavaraliikenteen kuljetuksista sähkövedolla. Sen teho vastaa noin 60–70 perheautoa. Veturi voi vetää reilut 2 000 tonnia painavaa tavarajunaa. Veturissa on kaksi dieselmoottoria sekä radio-ohjaus, joiden avulla voidaan tehostaa toimintaa ja korvata dieselvetureita kuormausalueilla ja lyhyillä sähköistämättömillä rataosuuksilla.

Investointi asiakkaita varten

Veturihankinta on osa merkittävää VR Groupin kalustoinvestointien sarjaa. VR Group on hankkinut parin vuosikymmenen aikana uutta kalustoa noin miljardilla eurolla. Vectronin osuus tästä on yli 300 miljoonaa euroa. VR Groupin iso veturihankinta on tehty vastaamaan asiakkaiden tarpeita. VR:n tavoitteena on lyhentää matkustajaliikenteen matka-aikoja ja vastata teollisuuden monenlaisiin kuljetustarpeisiin.