Kekkosen kaipaajat Jumilompolosta



Raflaavasta otsikosta huolimatta tarkoitukseni ei ole ollenkaan puhua politiikasta, vaan kulttuurimuutoksesta. Kuulutko siis Kekkosen kaipaajiin Jumilompolosta vai sytytkö muutoksesta ja näetkö siinä mahdollisuuksia? Jälkimmäisessä tapauksessa olet varmaankin kotoisin Välkkylästä, Avaralasta, Toimelasta tai Sisulasta.

Keskustelu kulttuurimuutoksesta toistuu ympäri maailmaa ja keinoja muuttaa jähmettyneisyyden kulttuuria uudistuvaan kulttuuriin etsitään kuumeisesti kaikkialla.

Kulttuuri syntyy aina yhteisöön kuuluvien yksilöiden valinnastasta. Usein jähmettyneisyyden kulttuurissa harva uskaltaa ottaa henkilökohtaista riskiä laittamalla itsensä peliin. Onko minulla siis rohkeutta olla vahvasti sitä mitä itse olen?

Oscar Wilde totesi ”Ole oma itsesi, muut ovat jo varattuja”. Miksi me siis pelkäämme olla avoimia uranuurtajia, vaan mieluummin vetäydymme syrjään ja myötäilemme valtavirtaa?

Miksi pitäisi muuttua?

Yksilön kannalta vanhoilla urilla meneminen ja omalla mukavuusalueella toimiminen on niin ihanan helppoa. Miksi yksilön pitäisi mennä epämukavuusalueelle ja muuttua?

Niin kuin kaikessa muuttumisessa ensimmäinen asia on tosiasioiden tunnustaminen. Sen jälkeen tulee tavoitteella motivointi sekä erehdyksen ja onnistumisen kautta muutoksessa edistyminen.

Miksi yritykset haluavat muuttua ja miten muutos tapahtuu? Kenen pitää muuttua ja miksi?

Yrityksen kannalta muutoskykyisyys ja ajassa ketterästi toimiva organisaatio ovat elinehtoja. Maailma muuttuu yhä kiihtyvällä tahdilla ja sen seurauksena nopeat syövät hitaat. Markkinatalous pakottaa hitaimmankin toimijan muuttumaan.

Digitalisaatio tulee ryminällä, mutta ei ratkaise mitään, jos ihmisiä ei saada mukaan tekemään muutosta. Kilpailukyky kehittyy ajattelua kehittämällä. Yhteisesti mielletty tavoite ja kokonaisuus motivoivat ja innostavat yrittämään parasta.

Uudistuskyky organisaatiotasolla syntyy muutosta tukevilla rakenteilla ja keskustelevalla organisaatiokulttuurilla. Ideointi ei voi olla vain tiettyjen ihmisten tehtävä. Se täytyy integroida liiketoimintaan ja saada osaksi organisaation rakenteita. Jos innovatiivisten ihmisten ideoille ei ole tarttumapintaa, he jäävät yksin ja hyvätkin ideat voivat hautautua.

Kuten monessa isossa yrityksessä, meilläkin on ihmisiä, jotka voivat kokea muutokset enemmän uhkana tai mahdollisuutena. Avoin keskustelukulttuuri ja koko henkilöstön ottaminen mukaan muutoksiin ovat tärkeitä organisaatiomuutoksen ajureita.

Innovatiivisten ratkaisujen kehittäminen yhdessä on uusi musta

Asenne kuuntelemiseen näkyy konkreettisesti arjessa. Ideasta kiittäminen on viesti siitä, että ideat ovat tervetulleita. Ideoiden pyytäminen on viesti siitä, että arvostan mielipidettäsi ja tehdään muutos yhdessä. Mitä enemmän saamme ideoita erilaisilta ihmisiltä, sitä parempi. Ristiinpölytyksessä syntyy innovaatioita!

Kulttuurimuutoksessa pidemmällä olevat arvostavat ideoita ja ottavat loppukäyttäjät ja asiakkaat avuksi testaukseen ja kehittämiseen. Alussa toimintatapojen muuttaminen voi tuntua työläältä, mutta lopputulos palkitsee.

Kuuntelin André Noël Chakerin esitystä kulttuurimuutoksesta. Hän esitteli muutamia aika erilaisia paikkoja, joista yksi on Jumilompolo. Jumilompolo on paikka, jossa mikään ei muutu. Siellä on aina väärin sammuttamisen riski olemassa. Jumilompolossa vaivaa myös päätösten puute, vaikka sitten väärienkin.  

Välkkylä taas on yrityksen ja erehdyksen kylä, jossa kokeilukulttuuri kukoistaa. Avarala, Toimela ja Sisula ovat myös kyliä, jotka vievät meidät kauemmas Kekkosen kaipaajista ja Jumilompolosta.

Oman asenteen voi valita.

"Mieluummin muuttunut kuin juuttunut."
 -Cheek

Kuva: Pixhill.com/f9photos

Informaation ytimessä



Vaikka tietotekniikka kehittyy ja tarjoaa matkustajille vaihtoehtoisia tapoja saada proaktiivisesti tietoa junien liikennetilanteesta, ei myöskään ”wanhan ajan” tiedonkulkua ja sen kehittämistä saa unohtaa. Yksi syy on tietenkin se, että kaikilla ei ole käytössään hienoja älylaitteita, mutta muistettava on myös ihmisen tuottaman informaation lisäarvo.

VR:llä henkilökohtaista asiakasinformaatiota jakaa junahenkilökunta, asemien henkilökunta sekä asiakaspalvelukeskus. Operaatiokeskus taas on tiedon tuottamisen ytimessä, koska meillä seurataan liikenteen kokonaistilannetta 24 tuntia päivässä, 7 päivää viikossa, 365 päivää vuodessa. Liikenteen kokonaistilanteeseen kuuluu kaikkien liikenteessä olevien junien lisäksi ratatyökoneiden, tilapäisten nopeusrajoitusten sekä vaihtoyhteyksien odottamisen tuomat ennustettavat ja ennustamattomat vaikutukset junan kulkuun.

Jotta asiakkaita pystytään tiedottamaan parhaalla mahdollisella tavalla junaliikenteeseen liittyvistä poikkeamista, täytyy tiedonkulun olla tietenkin ajan tasalla myös VR Groupin sisäisten toimijoiden välillä. Operaatiokeskuksessa kehitetään nyt yhdessä VR matkustajaliikenteen kanssa uutta häiriöviestijärjestelmää, jolla ajantasaista ja mahdollisimman tarkkaa tietoa liikennetilanteesta saa välitettyä sekä sisäisesti että suoraan asiakkaille.

Operaatiokeskuksen tehtävänä on ensisijaisesti minimoida omalta osaltaan poikkeamien aiheuttamat vaikutukset, mutta myös viestiä tilanteista tehokkaasti ja informatiivisesti, jotta asiakkaamme saisivat Parasta Palvelua myös poikkeustilanteissa.

Pysyvästi edullisempien junahintojen ABC

Meillä VR:llä on iloisia uutisia! Tänään nimittäin alkaa uusi, entistä edullisempien junamatkojen aikakausi. Laskimme kaukoliikenteen junalippujen hintoja keskimäärin 25%. Kyseessä ei ole kampanja, vaan uudet, järkevät lipunhinnat ovat voimassa pysyvästi, koko kotimaan kaukoliikenteen reittiverkostolla.

Olemme myös selkeyttäneet lippuvaihtoehtoja: tästä päivästä alkaen matkustajille on tarjolla Säästölippu ja Peruslippu. Lippuihin voi halutessaan ostaa lisäpalveluita. Jotta junalippujen uusi hinnoittelu olisi mahdollisimman selkeä kaikille, kokosin tähän tärkeimmät asiat aakkosjärjestykseen. Lukaise läpi, niin tiedät, mikä on muuttunut!

Alennukset

Opiskelijoiden, eläkeläisten, lasten ja varusmiesten maksamat lipunhinnat laskivat. Lisäksi nämä asiakasryhmät saavat alennusta, joka myönnetään aina Peruslipun hinnasta. Koska junalippujen hinnat laskivat, alennusprosentit muuttuivat – opiskelijat -30%, eläkeläiset -20%, lapset -40% sekä varusmiehet ja siviilipalvelusmiehet vapaa-ajalla -30%. Edullisimmin myös alennusryhmiin kuuluvat matkustavat Säästölipulla, josta erillisiä alennuksia ei myönnetä.

Kausi- ja sarjalippu

Kausi- ja sarjaliput säilyvät ominaisuuksiltaan tismalleen samanlaisina kuin ennen, mutta hinnat laskevat näissäkin. Kausilippujen hinnat laskevat keskimäärin -25%, kausilippu on sitä edullisempi mitä enemmän matkustat – ja mitä pidemmäksi ajaksi lippu ostetaan. Suosittujen sarjalippujen hinnat laskivat keskimäärin jopa -35%.

Lapset

Lastenkin hinnat laskevat. Alle 4-vuotiaat lapset matkustavat ilmaiseksi. 4-16-vuotiaiden lasten alennusprosentti on uusien hintojen myötä -40%. Poistimme hankalaksi koetun perhelipun, ja huolehdimme, että uusien hintojen myötä perheet matkustavat kokonaisuutena edullisemmin erillisillä lipuilla. Edullisinta on ostaa säästölippu jokaiselle perheenjäsenelle.

Lippujen ostaminen

Pysyvästi edullisempia lippuja voi ostaa kaikista VR:n myyntikanavista: VR.fi, VR Mobiili, VR Asiakaspalvelu, lipunmyyntiautomaatit, R-kioskit, asemien lipunmyynnit, konduktöörit junissa, matkahuollot ja valitut matkatoimistot sekä muut jälleenmyyjät.

Lisäpalvelut

Lippuihin voi halutessaan ostaa lisäpalveluita. Uutta on esimerkiksi 10 euroa maksava Peruutusturva. Istumapaikka Ekstra-luokassa maksaa 5-17 euroa ja istumapaikka Ravintolavaunun yläkerrassa 3-11 euroa – hinta riippuu matkan pituudesta. Pyörän tai lemmikin kuljetus maksaa edelleen 5 euroa. Kaikki liput voi muuttaa 5 euron lisähintaan.

Peruslippu

Peruslippu on yleisin lippu ja sitä myydään kaikkiin juniin niin kauan kuin paikkoja riittää. Peruslipulla on kolme hintatasoa ja se on sitä halvempi, mitä enemmän junassa on vapaita paikkoja. Perusliput tulevat myyntiin kun vielä edullisemmat Säästöliput on myyty loppuun.

Reitit

Hinnanalennus koskee kaukoliikenteen reittiverkostoa kaikkialla Suomessa. VR:llä on yhteensä 44 000 erilaista reittiyhdistelmää, ja aikaisemmat kampanjahintamme eivät ole ulottuneet kaikille reiteille. Nyt edulliset hinnat ovat kaikkien ulottuvilla.

Säästölippu

Säästölippu on kaikilla reiteillä ja kaikille matkustajille edullisin kaukoliikenteen lippuvaihtoehto. Säästölipun edullisesta hinnasta ei myönnetä enää alennuksia. Säästölippuja on myynnissä kaikille junavuoroille – tuhansia päivittäin. Kannattaa kuitenkin olla ajoissa liikkeellä, sillä junaa kohden säästölippuja on rajallinen määrä – hiljaisiin juniin enemmän kuin ruuhkavuoroihin.

Veturi

Asiakkuusohjelma Veturi sujuvoittaa asioimista sähköisissä kanavissa ja tarjoaa jäsenilleen etuja ja yllätyksiä – VR:ltä ja kumppaneilta. Iloksemme Veturiin on liittynyt jo lähes miljoona matkustajaa. Kehittelemme jatkuvasti etuja ja uusia tapoja tuottaa lisäarvoa Veturilaisille – pysy siis kuulolla. Entisenlaiset Veturin hintakampanjat poistuvat uusien, pysyvästi edullisten hintojen myötä.

Rakensimme myös valmiiksi erilaisia esimerkkejä uusista hinnoista nettisivuillemme. Käy tutustumassa osoitteessa vr.fi/uusihinta. Kysy rohkeasti lisää hintauudistuksesta – henkilökuntamme junissa, lipunmyynneissä, puhelinpalvelussa, Twitterissä ja Facebookissa vastaa mieluusti kysymyksiinne.

Eikä tämä jää tähän – haluamme jatkossa varmistaa, että olemme paitsi järkevänhintainen myös nopeampi ja mukavampi matkakumppani. Nähdään junassa!

Tutustumassa tulevaisuuden tekijöihin

Tulin VR Trackille töihin aprillipäivänä 2015. Heti ensimmäisten työpäivien jälkeen oli selvää, että tähtään puhumaan rautatiealan ammattilaisten merkittävään kokoontumiseen Rata 2016 -seminaariin. Tapahtuma lunasti odotukseni, mutta jätti kaipaamaan lisää.

Rata 2016 -seminaari järjestettiin Turussa 19.–20.1.2016. Tapahtumassa oli ennätyksellisen suuri osanotto, jopa 700 asiantuntijaa kahden päivän aikana. Seminaariesitykset käsittelivät alan kehityssuuntia yleisesti sekä yksityiskohtaisemmin kolmea teemaa: liikennettä ja yhteiskuntaa, rautatietekniikkaa sekä turvallisuutta.
 
Olen aiemmin kuluttanut seminaarisalien penkkejä ja verkostoitunut Suomessa sekä ulkomailla. Kahvia ja pientä purtavaa on yleensä kaikkialla tarjolla, ja usein myös mielenkiintoisia ihmisiä, joiden kanssa tapahtuman aihepiiristä voi keskustella. Rautatiealan Suomen laajin ja ilmeisesti ainoa kaikille avoin yleinen tapahtuma oli minulle ensimmäinen. Mitä tapahtumasta jäi käteen?
 
Tapahtumassa vallitsi hyvä ja lämmin henki yhteisen rautatiekiinnostuksen ympärillä. Paikalla oli kokeneita asiantuntijoita, sekä uusia tulokkaita. Puheensorinassa sekoittuivat rautainen vuosikymmenten asiantuntemus ja nuoruuden digitaalisten ratkaisujen tuoma innostus. Näyttelytilassa potentiaalisten asiakastahojen kanssa yhteinen sävel keskusteluihin löytyi nopeasti. Kilpailijoidemme kanssa keskustelu ei ymmärrettävästi ollut niin avointa, mutta sain uutena rautatiealan tekijänä hyvän kokonaiskäsityksen alan toimijoista ja tarjonnasta. Monet olivat jättäneet käyntikortit kotiin, mutta nimet jäivät sentään muistiin.
 
Seminaariesityksissä kerrottiin tehdyistä töistä, ja tuotiin esiin uusia ajatuksia. Useissa esityksissä punnittiin rautateiden kilpailun avautumisen vaikutuksia, jotka ulottuvat huomattavasti liikennöintiä laajemmalle. Vilkkaissa keskusteluissa nousi esiin kipupisteitä, sekä positiivisesti myös rakentavia kehitysehdotuksia.
 
Miten tästä mennään eteenpäin? Seminaariesityksissä ja niitä seuraavissa kiihkeissä keskusteluissa voidaan löytää sopivat kehityskohteet ja saadaan sovittua jatkotapaamisia. Mutta miten ja milloin ratkaisut tulevat käytäntöön? Kärsimätön luonteeni toivoisi maailman olevan valmis jo huomenna, mutta kyse on pitkäjänteisestä työstä. On myös huomioitava, että kaikkea ei voi tehdä kerralla, eikä kenelläkään riitä resursseja joka soppaan.
 
Maailman historian teknologinen kehityksen nopeus on aina kiihtynyt ja se kiihtyy yhä. Milloin on sitten sopiva aika tehdä uusia järjestelmiä, hankintoja ja prosesseja? Nykyisin tietoa voidaan analysoida vaivatta suuria massoja, mutta se voi olla muutaman vuoden päästä huomattavasti edullisempaa ja tehokkaampaa. Kehitystyön pitää kuitenkin olla pitkäjänteistä, eikä loikkaaminen välivaiheiden yli ole helppoa.


 
Puhuin otsikolla "Älyliikenne rautateillä" seminaarin ensimmäisenä päivänä. Infrastruktuurista tuotetut tiedot toimivat älyliikenteen pohjatietoina, joista jalostetaan myös matkustajia hyödyttäviä palveluita. Kommenttien ja keskusteluiden perusteella luotan, että olemme edelleen yhteisellä matkalla tekemässä parempaa infrastruktuuria ja rautatieympäristöä.



Tapahtumasta uutisoitiin VR Trackillä ja Liikennevirastolla. VR Trackin 15 esitystä tiivistettiin videoin kanavallemme, josta löytyy video myös omasta esityksestäni.

Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa?

Olen poiminut pari asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kuumaa trendiä (Forbes 2016) ja esimerkkejä siitä, miten ne vaikuttavat meihin VR:llä ja miten olemme lähteneet niihin mukaan. 

Asiakkaat ovat fiksumpia kuin koskaan

Asiakkaat tietävät, mitä odottaa ja he erottavat hyvän ja huonon palvelun vertailemalla palvelua eri palveluntarjoajien kesken. Tämä tulee esille varsin selvällä tavalla esimerkiksi some-keskusteluista Twitterissä, Instagramissa ja Facebookissa. Vuorovaikutuksessa asiakkaidemme kanssa opimme ja saamme hyviä kehitysehdotuksia sekä rakentavaa palautetta.

Avoimen datan avaaminen tarjoaa mahdollisuuden koodata palveluja, joista hyötyvät kaikki. Palkitsimme Liikenneviraston avointa dataa hyödyntävän Junat.net -sovelluksen kehittäjän Joonas Rouhiaisen. Toisen samaa avointa dataa hyödyntävän Kopla-sovelluksen kehitti konduktööri Tuomas Savela ja toi ideansa esille VR:n henkilöstön ideakanavan kautta. Tuomaksen koodaama Kopla-sovelluksen on nyt käytössä konduktööreillä hyödyttämässä jokapäiväistä työtä ja asiakkaita.



VR sosiaalisessa mediassa

Mitä enemmän viestintää, sen parempi - ole siellä missä asiakaskin

Tulevaisuuden asiakas haluaa, että palvelu on siellä missä hänkin on. Asiakkaat haluavat keskustella yrityksen kanssa useilla eri tavoilla. VR:llä on viime vuonna aloitettu chat-palvelu verkkokaupan tukena. Puhutaan paljon kokeilukulttuurista ja voimme todeta, että tässäkin asiassa opimme paljon.

Asiakas oli saanut chat-viestin asiakaspalvelijaltamme, jossa hänelle tarjottiin ystävällisesti apua. Asiakas oli kertonut katselevansa autojunamatkoja, johon asiakkaalle vastattiin: Katsele vaan ihan rauhassa! Tästä syntyi #chatgate, jossa some nopeana asiakkaiden reagointikanavana tuli jälleen todettua. Oheisella twitter-viestillä halusimme kertoa asiakkaillemme, että arvostamme heitä ja haluamme palvella mahdollisimman hyvin, vaikka joskus voikin tulla väärinkäsityksiä. Matkalla jäykästä korporaatiokulttuurista rennompaan asiakaspalveluun voi myös oppia nauramaan itselleen.

Haluamme kertoa VR:stä myös persoonallisesti työntekijöidemme kautta. Meillä tapahtuu upeita juttuja, joista on ilo kertoa ulospäin. Osallistumalla keskusteluun sosiaalisessa mediassa avartuu myös oma näkökulmamme.

Nettisukupolven asiakasodotukset

Nettisukupolvi muodostaa jo suuren osan asiakaskunnastamme. Nettisukupolvi on varsin tekniikkakeskeisiä ja heillä on erilaiset odotukset asiakaspalvelulle kuin aiemmilla sukupolvilla. He keskustelevat yrityksen kanssa eri kanavissa ja odottavat saavansa vastauksen kysymyksiinsä nopeasti. He myös ottavat avosylin vastaan uudet viestintäkanavat.

Aloimme viime vuonna yhteistyöhankkeen ajatushautomo Innokampuksen kanssa tavoitteenamme ideoida ja kehittää tulevaisuuden junapalveluja yhdessä nuorten kanssa. Innokampus järjestää oppilaitoksissa työpajoja, joissa nuoret ideoivat toiveitaan ja näkemyksiään tulevaisuuden junapalveluista. Parhaat ideat ja konseptit tulevat VR:lle arvioitavaksi. VR ja Innokampus toteuttavat ensimmäisenä maailmassa Innojuna-konseptin, jonka tavoitteena on tuottaa ideoita jo matkalla. Innojunan pääteasema on Innokampus-tapahtuma Hartwall Areenalla 11.5.2016, jossa nuorten kisatyöt esitellään tuomaristolle.

Viime vuonna saimme kahteen otteeseen lukiolaisia miettimään palveluamme nuoren näkökulmasta. Kyseessä oli Aalto-yliopiston kanssa yhteistyössä toteutettu TET 2.0 -jakso, jonka tarkoituksena on luoda yrityksille uutta arvoa. Viikon aikana nuoret ideoivat raikkaita ehdotuksia VR:n asiakaspalveluun ja markkinointiin sosiaalisessa mediassa. He suunnittelivat #IloinenMatka-aiheisen Instagram-kilpailun sekä asiakaspalvelua piristävän Hymykampanjan. Asiakkaiden kokemuksia ja ajatuksia VR:stä he keräsivät Helsingin päärautatieaseman lipunmyynnissä sekä Turun ja Tampereen junissa. 

Toinen lukiolaisryhmä keskittyi VR Trackin antamaan haasteeseen ja ideoi näkyvyyttä ja hyötyä Tampereen raitiotiehankkeelle. Lukiolaiset haastattelivat asiantuntijoita ja pääsivät hyvin jyvälle ongelmista ja ideoimaan ratkaisuja. VR Track sai ajatuksilleen tuuletusta ja virtaa tekemiseen ja suosittelevat muillekin lämpimästi tettiläisten ottamista siipien suojaan.

The Year Of The Customer: 16 Customer Service And Experience (CX) Trends For 2016